一.課程介紹 《一線客戶服務(wù)禮儀與技巧》是針對(duì)面向終端顧客的一線服務(wù)人員而設(shè)計(jì)的。 一線客服在工作中先與顧客接觸，而一線客戶服務(wù)人員又在很大程度上是代表 著企業(yè)本身的形象。所以的一線客戶服務(wù)在銷售過(guò)程中會(huì)起到至關(guān)重要的作用。 課程由“認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)健全服務(wù)意識(shí)”和“掌握一線客戶服務(wù)禮儀”兩大部分組 成，涉及內(nèi)容包括一線客戶服務(wù)人員正確服務(wù)意識(shí)的建立、平息客戶不滿、客服 心態(tài)調(diào)整、以及在與客戶實(shí)際接觸時(shí)的禮儀規(guī)范。 二.課程名稱： 《一線客戶服務(wù)禮儀與技巧》 三.課程收益： 1.幫助一線客服人員正確認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)工作；健全服務(wù)意識(shí)、 明確客戶服務(wù)的重要性。 2.幫助客戶服務(wù)人員了解好心態(tài)在客戶服務(wù)工作中的作用，并 指導(dǎo)客服人員調(diào)整心態(tài)。 3.指導(dǎo)客服處理客戶不滿，學(xué)會(huì)正確與客戶溝通。 4.掌握標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀，樹立良好的企業(yè)形象。 四.課程大綱 一線客戶服務(wù)禮儀與技巧 培訓(xùn)時(shí)間：2天（6—12小時(shí)） 培訓(xùn)人數(shù)：50人 培訓(xùn)對(duì)象：一線客戶服務(wù)與銷售人員，汽車4S店，窗口服務(wù)行業(yè) 培訓(xùn)方式：60%理論講解 30%案例分享、互動(dòng)練習(xí) 10%答疑 課程大綱： 部分:認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)健全服務(wù)意識(shí) 一.客戶服務(wù)的真正意義 1.發(fā)現(xiàn)工作的快樂所在 2.發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的需求 3.顧客是從一線客服處流失的？ 4.為要努力讓顧客滿意？ 5.平息顧客的不滿 二.一線客服人員的心態(tài)修煉 1.心態(tài)對(duì)行為的影響 2.一線客服必須具備的三大心態(tài) 3.一線客服培養(yǎng)自我好心態(tài) 第二部分：掌握一線服務(wù)禮儀 一.認(rèn)識(shí)服務(wù)禮儀 1.禮儀、服務(wù)禮儀的含義 2.服務(wù)禮儀的作用 3.做好一線服務(wù)禮儀的三大原則 二.塑造良好的服務(wù)形象 1.女性客服形象 A女性?shī)y容與發(fā)型要求 B 女性套裙穿著六大原則 C 女性首飾佩戴四大原則 2.男性客服形象 A 男性面部修飾 B 男性西裝穿著要領(lǐng) C 西裝配飾（襯衫、領(lǐng)帶、皮鞋、皮帶） 三.客戶服務(wù)行為舉止禮儀 1.男、女標(biāo)準(zhǔn)站姿 2.男、女標(biāo)準(zhǔn)坐姿 接待客戶的座次禮儀 3.男、女標(biāo)準(zhǔn)蹲姿 4.工作區(qū)的正確行姿 5.迎接鞠躬禮 6.手勢(shì)禮儀——遞接物品與材料、指示 7.與顧客交流時(shí)眼神禮儀 8.微笑禮儀 a微笑對(duì)一線客服的作用 b練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)微笑 四.顧客接待禮儀 1.正確迎接顧客 A 迎客三聲、三到 B 引導(dǎo)顧客禮儀—行走引導(dǎo)、上下樓引導(dǎo)、電梯引導(dǎo)、開關(guān)門引導(dǎo) 2.倒水禮儀 A倒水的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì) B倒水的順序 3.與客戶的溝通禮儀 A 稱呼禮儀 B 與客戶交談常用文明用語(yǔ) C 與客戶交談樣才會(huì)留下好印象 4.送客禮儀 五.常用社交禮儀 1.握手禮儀 2.介紹禮儀 A自我介紹 B 為他人作介紹 3.名片禮儀 五.推薦講師 吳霞老師簡(jiǎn)介 大連新航道管理顧問(wèn)有限公司講師 播音主持、國(guó)際禮儀學(xué) 普通話一級(jí)甲等 注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師 經(jīng)國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)協(xié)會(huì)培訓(xùn)認(rèn)證培訓(xùn)師 商務(wù)活動(dòng)、會(huì)議策劃人及主持人 中國(guó)電視藝術(shù)家協(xié)會(huì)主持人委員會(huì)會(huì)員 中國(guó)播音理事會(huì)會(huì)員 商戰(zhàn)名家網(wǎng)禮儀培訓(xùn)師 形象素質(zhì)提升講師 大型電視欄目《四川美麗依然》重慶衛(wèi)視特請(qǐng)記者 開發(fā)銀行禮儀培訓(xùn)師 國(guó)域無(wú)疆傳媒集團(tuán)職業(yè)禮儀提升培訓(xùn)顧問(wèn)、簽約培訓(xùn)師 大連新航道管理顧問(wèn)有限公司講師團(tuán)指導(dǎo)、培訓(xùn)老師 曾任某航空學(xué)院空中服務(wù)人員服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)指導(dǎo)老師 曾從事電視新聞?dòng)浾?、主持人工? 企業(yè)禮儀培訓(xùn)師、內(nèi)訓(xùn)師 吳霞老師個(gè)人博客：http://blog.sina.com.cn/wuxiateacher 精品課程：《商務(wù)禮儀》《服務(wù)禮儀》《商務(wù)魅力形象提升》 《員工職業(yè)化形象塑造》《標(biāo)準(zhǔn)普通話訓(xùn)練》 《非節(jié)目主持訓(xùn)練》《語(yǔ)言與思維》《銷售禮儀》