企業(yè)內(nèi)訓精品課程 《卓越客戶服務(wù)禮儀與技巧》 一．公司簡介 以做“國際商務(wù)禮儀中國推行者”為宗旨的大連新航道管理顧問有限公司是大連地區(qū)主要致力于禮儀培訓、素養(yǎng)提升的管理顧問公司。公司具備國內(nèi)較好師資，豐富的培訓方案，先后為多家大中型企業(yè)及上市公司進行職業(yè)禮儀提升培訓及顧問咨詢服務(wù)，贏得了客戶的好評。 我們致力于禮儀培訓、員工素養(yǎng)提升培訓，在自有特色課程的基礎(chǔ)上針對客戶需求進行個性化改良，提供符合客戶要求的培訓方案。 二.課程簡介 如今的企業(yè)高層把更多的注意力放到了管理模式、運行體制等方面，漸漸的忽略了客戶服務(wù)。的管理模式可以讓企業(yè)良好的運轉(zhuǎn)，可是唯有卓越的服務(wù)才會讓客戶滿意。只有客戶的滿意程度不斷的提高，才會提品的市場占有率和企業(yè)的品牌知名度。重視客戶服務(wù)的海爾、忽視了售后服務(wù)的豐田，一個個鮮活的例子便是卓越客戶服務(wù)如此重要的有力見證。 此課程涵蓋了服務(wù)意識的樹立、標準服務(wù)禮儀、情緒管理、溝通技巧提升、客戶投訴處理等內(nèi)容?？梢允箍蛻舴?wù)人員全面掌握服務(wù)禮儀與技巧，只有留住客戶，才能創(chuàng)造價值。 三.課程收益 1.使客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)意識與觀念，了解客戶服務(wù)的真正含義。并掌 握現(xiàn)今客戶期望企業(yè)提供的三種服務(wù)類型。 2.使客戶服務(wù)人員掌握標準禮儀行為規(guī)范，避免客戶因為行為舉止不到位、不準 確而感到反感。讓得體舉止來體現(xiàn)客戶服務(wù)人員的程度。 3.通過培訓使客戶服務(wù)人員掌握應(yīng)該管理自己的情緒，才不會因為個人情緒 的好壞而影響到客戶對客戶服務(wù)產(chǎn)生不滿。 4.掌握客戶溝通技巧與投訴處理技巧，妥善處理客戶不滿，維護客戶關(guān)系。 四.課程大綱： 卓越客戶服務(wù)禮儀與技巧 課程時長：6—12小時 課程人數(shù)：50人 授課方式：60%理論講解 30%案例分享、互動練習 10%答疑 部分：建立卓越的客戶服務(wù)意識 一.區(qū)分客戶服務(wù)、客戶服務(wù)、卓越客戶服務(wù)的不同 1.何為客戶服務(wù)？ 2.何為的客戶服務(wù)？ 3.何為卓越的客戶服務(wù)？ 案例分享：中國光大電子銀行 分組討論：建立你所在行業(yè)的三環(huán)模型 二.認識客戶服務(wù)的兩大誤區(qū) 1.客戶服務(wù)就是營銷部或者客戶部的事情 a 樹立正確服務(wù)意識 b 樹立服務(wù)團隊意識 2.客戶服務(wù)的價值就是在于解決投訴 三.顧客需要的三種服務(wù) A情感服務(wù) B細節(jié)服務(wù) C售后服務(wù) 第二部分：客戶服務(wù)禮儀 一.客戶服務(wù)人員的形象禮儀 1.男性客服的形象禮儀 a 男性儀容修飾 b 男士西裝穿著原則 2.女性客服形象禮儀 a 女性客服發(fā)型與妝容要求 b 女性套裙著裝原則 二.客戶服務(wù)人員的行為禮儀 1.客服人員的標準站姿 2.客服人員的標準坐姿 3.手勢禮儀—指示、遞接 4.微笑—溫暖客戶的心 5.眼神—正視你的客戶 三.客戶接待禮儀 1.迎接客戶？ 2.客戶引導(dǎo) 3.握手禮儀 4.名片禮儀 5.送客禮儀 第三部分：自我提升—情緒管理 一.是情緒？ 二.為情緒有好與壞？ 三.我們?yōu)橐獙W會管理情緒？ 四.控制情緒的五種方法 第四部分：自我提升—溝通技巧 一.有效溝通的三個關(guān)鍵要素 二.提問的技巧 1.開放式提問 2.封閉式提問 3.SPIN提問法 三.反饋技巧 1.語言反饋的三個技巧 2.非語言反饋 四.聽的技巧 1.做好準備 2.排除內(nèi)外干擾 3.截取重點 五.表達的技巧 1.使用正面的語言 2.基于客戶的利益表達 3.使用對方的語言 4.“量化”你的贊美 第五部分：客戶投訴處理 一.你的客戶為會不滿甚至投訴？ 二.為要妥善處理客戶投訴？ 1.不滿的客戶會散播不滿 2.抓住培養(yǎng)忠實客戶的良機 3.你的職責所在 三.處理客戶投訴的黃金五步驟 五.推薦講師 吳霞老師簡介 大連新航道管理顧問有限公司講師 播音主持、國際禮儀學 普通話一級甲等 注冊禮儀培訓師 經(jīng)國際職業(yè)培訓協(xié)會培訓認證培訓師 商務(wù)活動、會議策劃人及主持人 中國電視藝術(shù)家協(xié)會主持人委員會會員 中國播音理事會會員 商戰(zhàn)名家網(wǎng)禮儀培訓師 形象素質(zhì)提升講師 大型電視欄目《四川美麗依然》重慶衛(wèi)視特請記者 開發(fā)銀行禮儀培訓師 國域無疆傳媒集團職業(yè)禮儀提升培訓顧問、簽約培訓師 大連新航道管理顧問有限公司講師團指導(dǎo)、培訓老師 曾任某航空學院空中服務(wù)人員服務(wù)語言表達指導(dǎo)老師 曾從事電視新聞記者、主持人工作 企業(yè)禮儀培訓師、內(nèi)訓師 吳霞老師個人博客：http://blog.sina.com.cn/wuxiateacher 精品課程：《商務(wù)禮儀》《服務(wù)禮儀》《商務(wù)魅力形象提升》 《員工職業(yè)化形象塑造》《標準普通話訓練》 《非節(jié)目主持訓練》《語言與思維》《銷售禮儀》