一．培訓(xùn)目標(biāo) 1.使一線醫(yī)護(hù)人員建立正確的醫(yī)護(hù)服務(wù)意識(shí)； 2.幫助醫(yī)護(hù)服務(wù)人員調(diào)整服務(wù)情緒和心態(tài)； 3.明確醫(yī)護(hù)工作目的，了解醫(yī)護(hù)工作中的自我角色； 4.了解一線醫(yī)護(hù)人員從自身出發(fā)避免醫(yī)患沖突， 加強(qiáng)醫(yī)患溝通能力； 5.使醫(yī)護(hù)服務(wù)人員了解職業(yè)的醫(yī)護(hù)形象，用個(gè)人的形象 為醫(yī)院樹(shù)立良好的社會(huì)形象； 6.學(xué)會(huì)醫(yī)護(hù)工作中的舉止禮儀，舉手投足之間顯示良好職業(yè)素養(yǎng)。 二．課程名稱： 《一線醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀》 三．課程大綱： 一線醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀 課程時(shí)間：6-12小時(shí)（1-2天） 培訓(xùn)人數(shù)：80人 培訓(xùn)對(duì)象：導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)、護(hù)士、醫(yī)生、一線醫(yī)護(hù)服務(wù)人員 培訓(xùn)方式：60%理論講解 30%案例分析、互動(dòng)練習(xí) 10%答疑 部分：一線醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)提升 一. 服務(wù)的重要性和標(biāo)準(zhǔn) 二. 做好醫(yī)護(hù)服務(wù)工作的核心 三. 認(rèn)識(shí)醫(yī)護(hù)工作中的個(gè)人角色 四. 了解患者需要的三種服務(wù) 五. 一線醫(yī)護(hù)服務(wù)人員服務(wù)心態(tài)修煉 A心態(tài)對(duì)行為的影響 B 一線醫(yī)護(hù)服務(wù)人員必須具備的三大心態(tài) C 一線醫(yī)護(hù)服務(wù)人員培養(yǎng)自我好心態(tài) 第二部分:醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)能力要求與溝通技巧提升 一. 做好導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)工作的重要性 二. 一線醫(yī)護(hù)服務(wù)人員樹(shù)立職業(yè)形象的四項(xiàng)注意 三.一線醫(yī)護(hù)服務(wù)人員從自身角度避免醫(yī)患沖突 四.醫(yī)患溝通技巧提升 1．成功醫(yī)患溝通的作用 2．醫(yī)患溝通語(yǔ)言的特點(diǎn) 3．醫(yī)患溝通5不說(shuō) 4．正確稱呼患者 5．醫(yī)患溝通常用文明用語(yǔ) 6．導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)迎患三聲、三到 7．醫(yī)患有效溝通的兩大基本前提——傾聽(tīng)與提問(wèn) 1）傾聽(tīng)的作用 2）傾聽(tīng)的五個(gè)層次 3）開(kāi)放式提問(wèn)與封閉式提問(wèn) 第三部分：醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀提升——形象禮儀 一． 認(rèn)識(shí)醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀及重要性 二． 做好醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀的三大原則 三． 醫(yī)護(hù)工作人員工作裝穿著兩大基本要求 四． 女性醫(yī)護(hù)人員形象禮儀 1.女性醫(yī)護(hù)人員的化妝禮儀 2.女性醫(yī)護(hù)人員的發(fā)型要求 3.女性醫(yī)護(hù)人員工作裝具體要求 4.女性醫(yī)護(hù)服務(wù)人員的飾物佩戴禮儀 五． 男性醫(yī)護(hù)人員形象提升 1.男性醫(yī)護(hù)人員面部修飾 2.男性醫(yī)護(hù)人員發(fā)型要求 3.男性醫(yī)護(hù)人員工作裝具體要求 A男士襯衫的選擇 B 男士領(lǐng)帶的選擇 C 男士著裝三一定律 第四部分：醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀提升——服務(wù)舉止禮儀 一．男、女標(biāo)準(zhǔn)站姿 二．男、女標(biāo)準(zhǔn)坐姿 三．男、女標(biāo)準(zhǔn)行姿 四．鞠躬禮儀訓(xùn)練 五．手勢(shì)禮儀 1．遞接物品 2. 指示手勢(shì) 3. 握手禮儀 六．眼神禮儀的運(yùn)用 1.正確的眼神 2.眼神使用禁忌 七．微笑禮儀 1.醫(yī)護(hù)服務(wù)人員微笑服務(wù)的重要性 2.微笑表情訓(xùn)練 八．引導(dǎo)禮儀——行走引導(dǎo)、上下樓引導(dǎo) 九．醫(yī)護(hù)服務(wù)工作全程情景模擬演示