上海米領(lǐng)通信技術(shù)有限公司是一家級從事企業(yè)統(tǒng)一通信及呼叫中心系統(tǒng)解決方案服務(wù)商，自成立以來就非常注重呼叫中心的運營管理研究，曾調(diào)查走訪200位從事呼叫中心工作的基層管理者，根據(jù)他們在長期的日常座席管理中積累的實踐經(jīng)驗總結(jié)，米領(lǐng)通信認(rèn)為，呼叫中心的管理(尤其是日常管理)要注重感情的融入，善于打感情牌，以情動人，才能起到事半功倍的效果。那么在呼叫中心管理中展開情感攻勢，今天就與大家分享米領(lǐng)通信的呼叫中心管理方法論之“朋友式管理”經(jīng)驗。 　　1. 作為管理者對員工要多一些傾聽 　　管理者在管理員工給予員工指導(dǎo)支持的同時，要善于傾聽，這也是“朋友式管理”方法論的先決條件，只有了解員工內(nèi)心的真實想法，才能實施針對性的管理，與員工做朋友，這是傾聽的重要途徑之一。個人在遇到問題的時候都希望有個人能聽他訴說，而且傾訴的對象大都會選擇自己的朋友。作為管理者就是要做他工作上的朋友，只有聽到員工的心聲我們才能了解現(xiàn)在項目運行情況，才能更好的策劃下一步應(yīng)該對項目，對員工實行么樣的激勵和管理。樣建立傾聽關(guān)系，比如與員工一起吃飯、一起上下班、一起開會，還有可以在適當(dāng)?shù)臅r候與員工獨處交談等。 2. 指出問題時給員工一個解決方案 　　每個項目都會有QA，每個員工在項目中都會有不足，所以我們不能單一的指出員工個方面的缺陷，更重要的是給員工一個解決方案，給員工一個學(xué)習(xí)改進的機會。在以往的工作經(jīng)驗中對員工態(tài)度、語氣、流程等方面的漏洞提出相應(yīng)的辦法，這樣可以幫助員工建立相應(yīng)的自信心。根據(jù)員工的QA側(cè)重點，有針對性的幫助員工。分享自己工作中的小竅門，給員工工作技能、工作素養(yǎng)等方面做一些培訓(xùn)，同時堅持做到每周總結(jié)，員工可以就一周內(nèi)工作中遇到的問題、想法做一個反饋，為員工提供一個工作交流的平臺。 　　3. 員工有困難時及時給予適當(dāng)幫助 　　作為基層員工往往在工作中都處于弱勢地位，在解決問題時都會面臨很多困難，管理者既然與員工成了朋友，朋友有問題當(dāng)然要幫助。給予員工足夠的關(guān)心，可以幫助項目順利進行也可以增加團隊的凝聚力。注意不要對個員工有特殊關(guān)心，這樣會適得其反。還有，給予員工幫助是有原則的，比如幫助他改正口頭語，習(xí)慣性錯誤，幫助他提高工作效率。這里說的關(guān)心和幫助是在工作上的，一定要把握好尺度，注意過猶不及。 　　　　以上說到的“朋友式管理”除了可以幫助項目的順利進行，還可以讓團隊有強大的凝聚力，這對項目的開展和減少人員流失都有很大的幫助，處理好座席人員的問題，可以減少很多工作中的負(fù)面影響。呼叫中心的人員流失率很高，采用“朋友式管理”方式，把員工當(dāng)“朋友”讓你的團隊充滿情感，這對維持團隊的持久生命力和提升團隊的工作效率尤為重要。 　　在中國，米領(lǐng)通信一直堅持“技術(shù)，體驗”的企業(yè)經(jīng)營理念，全面提升客戶體驗滿意度，提升企業(yè)的市場競爭力。我們積累了超過10年統(tǒng)一通信及呼叫中心建設(shè)運營經(jīng)驗，已成功為包括銀河永安、證券通、上海商業(yè)會計學(xué)校及養(yǎng)樂多等全球五百強企業(yè)提供全面的呼叫中心系統(tǒng)解決方案，米領(lǐng)通信自成立之初就致力于呼叫中心與企業(yè)發(fā)展的研究，將呼叫中心建設(shè)融入到企業(yè)定位、戰(zhàn)略規(guī)劃，企業(yè)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、企業(yè)營銷管理等諸多方面，根據(jù)企業(yè)實際情況打造化、針對性的呼叫中心服務(wù)平臺，力求呼叫中心在企業(yè)發(fā)展中發(fā)揮較大的作用，為企業(yè)創(chuàng)造持久的經(jīng)濟利益。 , 呼叫中心管理相對而言具有其行業(yè)的特殊性，呼叫中心座席人員每天在應(yīng)對客戶咨詢和處理投訴時，時常要面臨來自客戶的抱怨、不理解，甚至是客戶的不文明“問候”，座席人員的內(nèi)心都承受著委屈、易怒、考核壓力以及較高的離職率等問題，面對座席日常工作中的問題，實施有效的管理來進行疏導(dǎo)和規(guī)避?筆者翻遍了目前呼叫中心管理的有關(guān)文章，但基本停留在籠統(tǒng)的框架指導(dǎo)階段，對現(xiàn)實工作中座席人員管理的指導(dǎo)意義并不大。 　　上海米領(lǐng)通信技術(shù)有限公司是一家級從事企業(yè)統(tǒng)一通信及呼叫中心系統(tǒng)解決方案服務(wù)商，自成立以來就非常注重呼叫中心的運營管理研究，曾調(diào)查走訪200位從事呼叫中心工作的基層管理者，根據(jù)他們在長期的日常座席管理中積累的實踐經(jīng)驗總結(jié)，米領(lǐng)通信認(rèn)為，呼叫中心的管理(尤其是日常管理)要注重感情的融入，善于打感情牌，以情動人，才能起到事半功倍的效果。那么在呼叫中心管理中展開情感攻勢，今天就與大家分享米領(lǐng)通信的呼叫中心管理方法論之“朋友式管理”經(jīng)驗。 　　1. 作為管理者對員工要多一些傾聽 　　管理者在管理員工給予員工指導(dǎo)支持的同時，要善于傾聽，這也是“朋友式管理”方法論的先決條件，只有了解員工內(nèi)心的真實想法，才能實施針對性的管理，與員工做朋友，這是傾聽的重要途徑之一。個人在遇到問題的時候都希望有個人能聽他訴說，而且傾訴的對象大都會選擇自己的朋友。作為管理者就是要做他工作上的朋友，只有聽到員工的心聲我們才能了解現(xiàn)在項目運行情況，才能更好的策劃下一步應(yīng)該對項目，對員工實行么樣的激勵和管理。樣建立傾聽關(guān)系，比如與員工一起吃飯、一起上下班、一起開會，還有可以在適當(dāng)?shù)臅r候與員工獨處交談等。 2. 指出問題時給員工一個解決方案 　　每個項目都會有QA，每個員工在項目中都會有不足，所以我們不能單一的指出員工個方面的缺陷，更重要的是給員工一個解決方案，給員工一個學(xué)習(xí)改進的機會。在以往的工作經(jīng)驗中對員工態(tài)度、語氣、流程等方面的漏洞提出相應(yīng)的辦法，這樣可以幫助員工建立相應(yīng)的自信心。根據(jù)員工的QA側(cè)重點，有針對性的幫助員工。分享自己工作中的小竅門，給員工工作技能、工作素養(yǎng)等方面做一些培訓(xùn)，同時堅持做到每周總結(jié)，員工可以就一周內(nèi)工作中遇到的問題、想法做一個反饋，為員工提供一個工作交流的平臺。 　　3. 員工有困難時及時給予適當(dāng)幫助 　　作為基層員工往往在工作中都處于弱勢地位，在解決問題時都會面臨很多困難，管理者既然與員工成了朋友，朋友有問題當(dāng)然要幫助。給予員工足夠的關(guān)心，可以幫助項目順利進行也可以增加團隊的凝聚力。注意不要對個員工有特殊關(guān)心，這樣會適得其反。還有，給予員工幫助是有原則的，比如幫助他改正口頭語，習(xí)慣性錯誤，幫助他提高工作效率。這里說的關(guān)心和幫助是在工作上的，一定要把握好尺度，注意過猶不及。 　　　　以上說到的“朋友式管理”除了可以幫助項目的順利進行，還可以讓團隊有強大的凝聚力，這對項目的開展和減少人員流失都有很大的幫助，處理好座席人員的問題，可以減少很多工作中的負(fù)面影響。呼叫中心的人員流失率很高，采用“朋友式管理”方式，把員工當(dāng)“朋友”讓你的團隊充滿情感，這對維持團隊的持久生命力和提升團隊的工作效率尤為重要。 　　在中國，米領(lǐng)通信一直堅持“技術(shù)，體驗”的企業(yè)經(jīng)營理念，全面提升客戶體驗滿意度，提升企業(yè)的市場競爭力。我們積累了超過10年統(tǒng)一通信及呼叫中心建設(shè)運營經(jīng)驗，已成功為包括銀河永安、證券通、上海商業(yè)會計學(xué)校及養(yǎng)樂多等全球五百強企業(yè)提供全面的呼叫中心系統(tǒng)解決方案，米領(lǐng)通信自成立之初就致力于呼叫中心與企業(yè)發(fā)展的研究，將呼叫中心建設(shè)融入到企業(yè)定位、戰(zhàn)略規(guī)劃，企業(yè)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、企業(yè)營銷管理等諸多方面，根據(jù)企業(yè)實際情況打造化、針對性的呼叫中心服務(wù)平臺，力求呼叫中心在企業(yè)發(fā)展中發(fā)揮較大的作用，為企業(yè)創(chuàng)造持久的經(jīng)濟利益。