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（一）基本原理：
服務(wù)質(zhì)量評價(jià)系統(tǒng)由顧客評價(jià)器、系統(tǒng)軟件（員工客戶端或評價(jià)控制器和后臺管理端）兩部分組成，配合一臺中心服務(wù)器， 形成一個(gè)可以實(shí)現(xiàn)窗口工作人員的服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)采集、服務(wù)數(shù)據(jù)匯總及分析，并且能夠提供領(lǐng)導(dǎo)輔助決策、服務(wù)質(zhì)量查詢與監(jiān)督和各種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)報(bào)表的管理信息平臺。
員工上崗時(shí),在員工客戶端或評價(jià)控制器上輸入自己的工號登錄評價(jià)系統(tǒng)確認(rèn)當(dāng)前員工身份，以便于評價(jià)數(shù)據(jù)具體到個(gè)人， 客戶走近柜臺時(shí)，員工按動(dòng)問候按鈕，評價(jià)器播放語音：“您好，歡迎光臨”。員工辦理完業(yè)務(wù)后，按動(dòng)評價(jià)按鈕，評價(jià)器語音提示顧客“請您對我的工作給予評價(jià)”，客戶選擇按鍵評價(jià)后，評價(jià)器提示語音“謝謝”。（語音提示可自定義；員工登陸及觸發(fā)機(jī)制可通過系統(tǒng)開放接口對接到用戶自己的OA系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)一筆業(yè)務(wù)對應(yīng)一筆評價(jià)以及自動(dòng)觸發(fā)評價(jià)功能。）
此時(shí)數(shù)據(jù)通過用戶網(wǎng)絡(luò)匯總到后臺管理軟件。后臺服務(wù)端管理軟件對評價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、分類及分析。服務(wù)端管理軟件采用BS架構(gòu)，管理者不必安裝后臺查詢軟件，通過IE瀏覽器即可實(shí)現(xiàn)對各單位、網(wǎng)點(diǎn)、及員工服務(wù)質(zhì)量的實(shí)時(shí)查看=。
